إنتاج وحدات تعلم إلكتروني لتحديث الإجراءات في الشركات الليبية

يصل إلى فريق التدريب في شركة توزيع بطرابلس بريد قصير من إدارة الجودة: «عُدّل إجراء تسليم الطلبيات، والمطلوب تحديث التعلم الإلكتروني قبل نهاية الأسبوع». يفتح الفريق الوحدة الحالية فيجدها 30 دقيقة من الشرح والتمارين، بينما لا يتجاوز التعديل خطوتين. فهل يعيد إنتاج الوحدة كلها؟ أم يضيف شريحة في آخرها لن يصل إليها معظم الموظفين القدامى؟

كلا الخيارين يفشل في الأمر نفسه: لا يقول للموظف الذي يعرف الإجراء القديم ما الذي تغيّر بالضبط، ولا يتأكد من أنه فهمه. فالتحديث يحتاج إلى نوع خاص من وحدات التعلم الإلكتروني: وحدة قصيرة لمن يعرف الطريقة القديمة، تُبنى حول الفرق، وتُجرَّب قبل نشرها.

يعرض هذا المقال على فرق الموارد البشرية والتعلم الرقمي في الشركات الليبية طريقة لإنتاج هذه الوحدات بثلاث أدوات: نموذج نسخة ثابت، وموقف واقعي واحد، واختبار فهم قبل النشر. ويبدأ المقال بعد اتخاذ قرار التحديث؛ أما تحديد التغييرات التي تستحق تحديث التعلم الإلكتروني أصلًا فيتناوله مقالنا عن تحديث التعلم الإلكتروني عند تغير إجراءات العمل.

وحدة التحديث في التعلم الإلكتروني: ما هي وما ليست؟

وحدة التحديث جزء قصير من التعلم الإلكتروني، يتراوح عادة بين خمس دقائق وعشر، موجّه إلى موظفين يؤدون الإجراء منذ مدة. ولأن جمهورها صاحب خبرة، فخطرها الأكبر ليس نقص المعرفة بل قوة العادة القديمة. ولذلك فهي:

• تتناول الفرق وحده، لا الإجراء كله من جديد.

• توضح بالقدر نفسه ما لم يتغير، حتى لا يبالغ الموظف في التعديل.

• تطلب من الموظف تطبيق القاعدة الجديدة في موقف واقعي واحد.

• تحمل رقم نسخة الإجراء وتاريخ سريانه.

• تُنتَج في أيام قليلة، لأن هيكلها ثابت لا يتغير.

ولا تحل وحدة التحديث محل الوحدة الكاملة في التعلم الإلكتروني؛ فالموظفون الجدد يحتاجون إلى الوحدة الكاملة بعد مراجعتها. أما وحدة التحديث فجسر قصير لمن تعلّم الطريقة القديمة.

وهناك قاعدة عملية تساعد على الحكم: إذا احتاج شرح الفرق إلى أكثر من ثلاث شاشات، أو غيّر ترتيب الإجراء كله، فالتعديل أكبر من أن تحمله وحدة تحديث، والأنسب مراجعة الوحدة الكاملة في التعلم الإلكتروني وإعادة إسنادها. أما التعديل الذي يمس خطوة أو خطوتين أو حدًا أو مسؤولية، فهو المجال الطبيعي لوحدة التحديث.

نموذج النسخة: هيكل واحد لكل تحديث في التعلم الإلكتروني

النموذج هو أداة الإنتاج الأساسية. فحين تتبع كل وحدات التحديث الهيكل نفسه، يتعلم الموظفون قراءتها بسرعة، ويستطيع الفريق إنتاج وحدة جديدة من الإجراء المعدّل في وقت قصير. ويقدّم مؤشر التواصل الواضح الصادر عن المراكز الأمريكية لمكافحة الأمراض والوقاية منها (CDC)، وهو أداة قائمة على البحث لإعداد مواد التواصل الموجهة إلى الجمهور وتقييمها، معايير مفيدة هنا:

رسالة رئيسية واحدة يجب أن يتذكرها الجمهور، توضع في البداية، ودعوة صريحة إلى ما يُطلب فعله، وتوجيهات محددة لطريقة فعله. وعلى هذا الأساس يتكون النموذج من ثمانية أجزاء:

• سطر النسخة: اسم الإجراء، ورقم النسخة القديمة والجديدة، وتاريخ السريان، وصاحب الإجراء.

• الرسالة الرئيسية: جملة أو جملتان عما يتغير لهذا الدور، في الشاشة الأولى.

• جدول «قبل وبعد»: الخطوة السابقة في عمود، والخطوة الجديدة في العمود المقابل.

• السبب: جملة واحدة عن سبب التعديل.

• ما لم يتغير: الخطوات المجاورة التي يجب أن تبقى كما هي.

• الموقف: حالة واحدة تُطبَّق فيها القاعدة الجديدة.

• اختبار الفهم: سؤالان أو ثلاثة عن التغيير نفسه.

• المساعدة: من يُسأل، وأين يوجد نص الإجراء الكامل.

ويستحق الجدول عناية خاصة. فإرشادات Digital.gov للغة الواضحة حول الجداول تشير إلى أنها تختصر المادة المعقدة وتوضحها، وتساعد القارئ على رؤية علاقات تختفي في النص الكثيف. وجدول «قبل وبعد» يفعل ذلك تمامًا مع تعديل الإجراء: يظهر الفرق دون قراءة الوثيقة كلها.

أما الرسالة الرئيسية فهي أصعب سطر في الوحدة. فعبارة مثل «تم تحديث إجراء تسليم الطلبيات بما يواكب أفضل الممارسات» لا تخبر الموظف بشيء يفعله. وعبارة مثل «ابتداءً من أول الشهر القادم، يوقّع العميل على الجهاز قبل تفريغ الطلبية لا بعدها» تحدد التاريخ والخطوة والترتيب الجديد في جملة واحدة. اكتب الرسالة أولًا، واعرضها على صاحب الإجراء قبل إنتاج أي شاشة أخرى.

واحفظ النموذج ملفًا مصدريًا قابلًا للتعديل في أداة الإنتاج، بشاشات ثابتة وخانات جاهزة، وسمِّ كل وحدة منشورة برمز الإجراء ورقم نسخته الجديدة، حتى يعرف كل من يفتح محتوى التعلم الإلكتروني أي نسخة من الإجراء يشرحها.

موقف واحد في التعلم الإلكتروني عند لحظة العادة القديمة

الموقف هو ما يبرر وجود وحدة التحديث في التعلم الإلكتروني. اسأل صاحب الإجراء سؤالًا مباشرًا: في أي لحظة يُرجَّح أن يعود الموظف المتمرس إلى الطريقة القديمة؟ ثم ابنِ الموقف حول تلك اللحظة تحديدًا.

الموقف الجيد قصير: حالة واحدة، وقراران أو ثلاثة، ووثائق أو شاشات واقعية بعد إزالة أي بيانات شخصية منها. ويأتي القرار الأول عند النقطة التي تقود فيها العادة القديمة إلى تصرف خاطئ، ثم تُظهر التغذية الراجعة نتيجة ذلك وفق القاعدة الجديدة، وتحيل إلى السطر المعني في جدول «قبل وبعد»، بدل رسالة عامة مثل «إجابة خاطئة». وأضف قرارًا عن خطوة لم تتغير؛ فإذا بدأ الموظفون يطبقون القاعدة الجديدة في كل مكان، فالأفضل أن تكتشف ذلك داخل التعلم الإلكتروني قبل أن يظهر في العمل.

واجعل الضغط الواقعي جزءًا من الموقف: عميل مستعجل، أو طابور ينتظر، أو مشرف يطلب الإسراع. فالعادة القديمة لا تظهر غالبًا في الظروف الهادئة، بل حين يبحث الموظف عن أسرع طريق. وإذا اختار المتعلم الطريقة القديمة، فلتُظهر التغذية الراجعة ما يترتب على ذلك في العمل فعلًا، كطلبية تُرفض أو دفعة تُعاد، ثم تتيح له محاولة ثانية.

وقاوم الرغبة في إضافة مواقف أخرى؛ فمكانها الوحدة الكاملة بعد مراجعتها، لا وحدة التحديث. المطلوب تمرين واحد دقيق على الخطوة الجديدة، يمكن إنجازه بين مهمتين.

اختبار الفهم قبل نشر التعلم الإلكتروني

قبل النشر، اختبر وحدة التعلم الإلكتروني نفسها لا المتعلمين. وتنصح إرشادات Digital.gov لاختبار المحتوى بأن يكون الاختبار جزءًا أساسيًا من الكتابة والتخطيط، وأن يبدأ بمجرد توفر مادة كافية للاختبار، وأن يُخطَّط له مرتين على الأقل. ويكفي عادة اختبار قصير مع ثلاثة إلى خمسة موظفين من الدور المعني لم يطّلعوا على الوحدة.

اترك كل موظف يُكمل الوحدة دون مساعدة، ثم اطرح ثلاثة أسئلة:

• ما الذي تغيّر في الإجراء؟

• ماذا ستفعل بشكل مختلف حين يتكرر هذا الموقف؟

• ما الذي بقي كما هو؟

فإذا وصف موظفان أو أكثر التغيير بشكل خاطئ، فأعد كتابة الرسالة الرئيسية أو جدول «قبل وبعد» قبل أي شيء آخر. وإذا وصفوه صحيحًا لكنهم اختاروا التصرف الخاطئ في الموقف، فالخلل في الموقف أو في تغذيته الراجعة. عدّل، ثم نفّذ جولة ثانية قصيرة مع موظفين آخرين. وسجّل النتائج في جدول بسيط من أربعة أعمدة: السؤال، وإجابة الموظف، والعنصر الذي أساء فهمه، والتعديل الذي أُجري؛ فهذا الجدول يكشف مع الوقت الأخطاء المتكررة في كتابة وحدات التحديث نفسها. وهذا الاختبار يفحص قدرة الوحدة على إيصال التغيير؛ أما تصميم المهمة التي تُظهر فهم كل متعلم داخل الوحدة فيشرحه مقالنا عن تصميم مهمة قصيرة في التعلم الإلكتروني تثبت فهم الإجراء.

واختم بتوقيعين: يؤكد صاحب الإجراء دقة المحتوى، ويؤكد فريق التعلم الإلكتروني اجتياز اختبار الفهم. بعد ذلك فقط تُنشر الوحدة وتُسند إلى الأدوار المعنية.

اعتبارات للشركات متعددة المواقع

إذا كانت فرقك موزعة على عدة مواقع أو مناوبات، فجرّب وحدة التعلم الإلكتروني على الأجهزة وظروف الاتصال المتاحة فعلًا، واجعل الوسائط خفيفة بما يكفي لتعمل في أبعد موقع. وإذا كان للإجراء نسختان عربية وإنجليزية، فأنتج نسختي التحديث من النموذج نفسه وفي الوقت نفسه، حتى لا يعمل أي موقع وفق نسخة أقدم. ويفيد أيضًا أن يُطبع جدول «قبل وبعد» في بطاقة صغيرة تُعلَّق قرب مكان العمل خلال الأسابيع الأولى، فهو يذكّر بالخطوة الجديدة في اللحظة التي يحتاجها الموظف.

مثال افتراضي: التحول بين منتجين في مصنع مياه بزليتن

المثال التالي افتراضي، والغرض منه توضيح الطريقة فقط.

يعدّل مصنع لتعبئة المياه في زليتن إجراء التحول بين منتجين على خط التعبئة: أصبح على المشغل تسجيل نتيجة اختبار بقايا مادة التعقيم قبل تشغيل الخط، بعد أن كان يسجلها بعد أول دفعة. والوحدة الحالية في التعلم الإلكتروني لمشغلي الخطوط مدتها 25 دقيقة، وتشرح الترتيب القديم.

ينتج فريق التعلم الإلكتروني من النموذج وحدة تحديث مدتها ست دقائق. تقول الرسالة الرئيسية إن اختبار البقايا صار قبل التشغيل لا بعده، ويعرض جدول «قبل وبعد» ترتيب خمس خطوات، وتؤكد شاشة «ما لم يتغير» أن مدة التعقيم نفسها لم تتغير. ويضع الموقف المتعلم في نهاية مناوبة ليلية والمشرف يستعجل تشغيل الخط لتعويض تأخير، وهي اللحظة التي تنتصر فيها العادة القديمة عادة.

في اختبار الفهم، يقول اثنان من خمسة مشغلين إن مدة التعقيم أصبحت أطول، لأن صياغة أحد أسطر الجدول ملتبسة. يُعاد صوغ السطر، وتُجرى جولة ثانية مع ثلاثة مشغلين آخرين يصفون التغيير كلهم بدقة. يوقّع مدير الجودة، وتُنشر الوحدة لمشغلي المناوبات الثلاث، وتُراجَع الوحدة الكاملة للموظفين الجدد في الشهر التالي.

ضبط وحدات التحديث بعد إطلاقها

تتكاثر وحدات التحديث في التعلم الإلكتروني بسرعة. فبعد ثلاثة أو أربعة تعديلات على الإجراء نفسه، يجد الموظف أمامه سلسلة من القطع الصغيرة، ويجد الموظف الجديد وحدة كاملة قد لا تكون محدّثة. لذلك ضع قاعدة بسيطة: حين يتراكم على الإجراء عدد محدود من وحدات التحديث، تُدمج في وحدة كاملة جديدة، وتُؤرشف وحدات التحديث مع الاحتفاظ بسجلاتها. واربط كل وحدة تحديث في منصة التعلم الإلكتروني برقم نسخة الإجراء الذي تشرحه، حتى تعرف من تقارير الإكمال من اطّلع على كل تعديل ومن لم يطّلع بعد.

واجمع الأسئلة التي يطرحها الموظفون في الأسبوع الأول بعد كل نشر، وأضف أكثرها تكرارًا إلى قسم المساعدة في النموذج. ومع الوقت يتحول تحديث التعلم الإلكتروني من رد فعل متعجل إلى روتين تعرفه الشركة كلها.

الخلاصة

يحتاج تعديل الإجراء إلى نوع خاص من التعلم الإلكتروني: وحدة قصيرة لموظفين متمرسين، تُبنى على نموذج ثابت فيه رسالة رئيسية واضحة وجدول «قبل وبعد» وبيان لما لم يتغير. ويمنح موقف واحد عند لحظة العادة القديمة الموظفَ تمرينًا واقعيًا على الخطوة الجديدة.

واختبار الوحدة مع عدد قليل من الموظفين قبل نشرها، وإصلاح ما أساؤوا فهمه، يضمن أن التعلم الإلكتروني يوصل التغيير قبل أن يُقيَّم أحد عليه. أما ما يحدث في العمل بعد ذلك فهو الخطوة التالية، ويتناولها مقالنا عن كيف تدعم المتابعة بعد التعلم الإلكتروني تطبيق الإجراءات في الشركات الليبية.

اضغط هُنا. إذا كنت تخطط لإنتاج وحدات تحديث في التعلم الإلكتروني لإجراءات تتغير باستمرار، وتريد نموذجًا يعيد فريقك استخدامه، فيسعد فريق SkillUp MENA بمناقشة احتياجاتك.